战略层——网站目标和用户需求
成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明
带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

结构层——交互设计与信息架构
在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计
在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。

表现层——视觉设计
在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

上面的图是我根据英文版原图和《用户体验要素》中文版插图对照重画的，主要是为了大家方便阅读和使用，下面的解释部分是摘自《用户体验要素》一书，如果大家觉得不过瘾的话可以买这本书看看。

郭宇，百度公司首席设计师。1992毕业于上海交通大学工业设计系，获学士学位。2000年在美国伊利诺理工大学设计学院(InstituteofDesign，IIT)获设计硕士学位(MasterofDesign，DesignPlanning)。郭宇先后在美国Netscape，AOL，eBay和Paypal任资深设计师。2004年11月，回国加入百度公司任首席设计师及用户体验部总监。

　　在与对手的竞争中，百度的秘密武器是开发更适合中国网民的用户体验。郭宇总结两大法则：易用性、不要让用户思考

　　采访撰文＝金错刀

　　“不要让用户思考”。郭宇简明扼要地阐述对“好设计”的理解。身为百度首席设计师的郭宇，曾是上海交大第一届工业造型设计专业毕业生，后来到美国伊利诺理工大学设计学院学习，曾在AOL、eBay任资深设计师。

　　郭宇现在从事的是最前沿的设计—以用户为中心的设计(UCD，User-Centered Design)。百度的用户体验部有30多人，下设几大部门：UI设计室、用户研究部、内容优化、创意设计、市场研究部。

　　颇具挑战性的是，郭宇走得是一条前无来先例路。这不仅仅是因为用户体验是个新鲜的东西，关键的是，“用户体验不仅仅是用户体验部门要做的事情，而是整个公司要做的，需要技术部等协调用户体验部门完成，这是一个完整的过程。”

　　更具挑战性的是，百度在用户体验上面临对手的挑战。百度的对手之一Google就是一个擅长用户体验的高手。一个例子是，在5月31日中国端午节时，百度、Google都发布了一个端午节标识，Google的是龙舟标识，百度发布的是一个类似粽子的标识，不少网民认为百度不如Google酷。

　　但是，郭宇似乎并不紧张，他的秘密武器是开发更适合中国网民的用户体验。一个小的细节是，百度的中文网页用的是12pix、14pix的字号，而一些国外网络公司一般用的是13pix的字号。在中文网页里，13pix字号在显示上会有微小的差异，12pix、14pix字号则不会出现这种状况。

　　由始至终，郭宇都在强调“易用性”(usability)这个词汇，为了“易用性”发挥到极至，郭宇和其团队开发了一些创新性的工具，比如，不是去简单调查用户需求，而是通过行为观察去挖掘用户的需求。郭宇也面临内部流程的挑战，即如何把用户体验沟通到各个部门，一个大的变化是，2004年百度才200多人，现在已经有1600多人。

　　在实战中，百度面临哪些用户体验难题？又有什么破解之道？

　　设计与战略

　　《数字商业时代》：现在很多企业把设计上升到战略层面，现在可以区分为两种公司：把设计当成战略和没把设计当成战略。你认为设计上升为战略是不是一个趋势？

　　郭宇：应该是一个趋势，大部分中国公司还认为是停留在美工方面的，中国公司做3D技巧非常好，平面设计不会比外国差，但是，很少有公司把设计上升到战略层面。一个是公司层面，一个是产品层面。好的设计可以使公司战略上有所改变；一些老产品也可以通过设计重新架构。

　　《数字商业时代》：中国企业现在也在拥抱设计，但是似乎走入了一个表面化误区，你觉得是为什么？

　　郭宇：这是个理念问题，我1988年考上的是上海交大第一批工业设计专业，原来是美术设计。以前，设计的东西既要好看又要功能好。现在则流行一种理念：以用户为中心的体验，不仅仅是从美学的角度考虑。现在中国的变化很大，用户已经变得很复杂。比如，很多网站做好了又倒掉，他们不知道用户要什么。

　　《数字商业时代》：百度可以称为把设计上升到战略的公司吗？

　　郭宇：是。现在还是比较少的公司这样做，用户体验不仅仅是用户体验部门要做的事情，而是整个公司要做的，需要技术等部门协调用户体验部门完成，这是一个完整的过程。

　　用户体验武器

　　《数字商业时代》：简单介绍一下用户体验部的组织架构及分工？

　　郭宇：我们现在有UI设计室、用户研究部、内容优化、创意设计、市场研究部等部门。用户体验研究上，用户研究部他们每天都要接触10个用户，并进行分析，同时，也对成千上万的用户点击行为进行分析。还有就是内容优化，要更清晰、友好、简洁。有一个例子，eBay注册界面，在快结束时会出现五个字“快要成功了”，这样有可能提高你的注册率5%或10%。

　　《数字商业时代》：营销学者特劳特曾说过“要么与众不同，要么死亡”，目前设计业的同质化现象日趋严重，百度用什么杀手锏令自己与众不同？

　　郭宇：怎么利用好设计师，紧紧跟着用户的需求走。每个网站的定位都不一样，像新浪就是新闻做得好，而百度就是做搜索，不能去做游戏。但是，用户需求也会转变，你就要跟着他的需求走。

　　《数字商业时代》：之前，我采访IDEO中国区总裁Andy时，他说IDEO提倡“向用户学习”。百度也善于将用户的想法纳入创新的过程中，能否分享一下这方面的经验？

　　郭宇：传统的做法就是做问卷调查，我们采取的是行为观察法，在房间里放一台电脑我们给用户使用，观察他的操作、指令等。

　　《数字商业时代》：能否把百度“向用户学习”总结为几个关键词，有哪几个?

　　郭宇：首先是“易用性”(usability)，换句话讲就是不要让用户思考。第二是发现用户需求，做用户的影子，看用户做什么。第三是内容友好。第四，把体验转化为品牌。

　　《数字商业时代》：除了征集作品，你如何发动用户的力量？

　　郭宇：我们把用户组织起来系统化。比如百度“知道”，你对哪一类话题感兴趣，我们把对这个话题感兴趣的用户组织到一起形成一个页面，内容我们自己不做，都是用户在做，每天都会有几百个新主题产生化。这个创意其实是我们从用户学到的。

　　科技如何回归人性

　　《数字商业时代》：有些公司也很重视设计，但是在开发流程上有些问题，百度的开发流程上有哪些环节是你比较重视的？

　　郭宇：用户体验是一个系统的工程，需要把很多东西提前考虑，把它放入商业模式的最前端。我们有很多优秀的设计师，但是这种商业理念的教育还不够。

　　《数字商业时代》：设计部门团队如何贯彻好的想法？

　　郭宇：我们会采取头脑风暴的做法，不同背景的人放到一起，几天时间设计一个创意，不同背景的人会有不同的意见.

　　《数字商业时代》：用户体验的关键是把人性化的因素加入到产品设计中。在中国，百度是如何寻找适合中国人性需求的设计的？

　　郭宇：是基于对用户行为观察的基础上。中国的网民很多，有年轻的，也有中老年的，有些甚至连拼音都不会输，经验不是很丰富。百度最早做过一个“相关搜索”，当你操作一个搜索时，它会给你一个相关搜索的推荐。

　　在中国，百度就是胜在细节上，“把百度设为首页”，加个“把”就增加了动感。注重细节讲白了就是观察用户的行为，做用户的影子。比如，eBay就是简单追求全球的统一，所以失去了很多用户。

　　《数字商业时代》：你怎么把细节要求传达给你的团队？

　　郭宇：不要把设计师个人的偏见带到设计中。设计师和艺术家的区别是什么？艺术家一般是有偏见的，不管外面怎么评价坚持自己的创作，但是设计师要注意把用户行为、需求体现到你的设计中，产生好的市场效应，没市场就没有设计。

　　《数字商业时代》：制造好的用户体验，也需要有独门秘方，百度的独门秘方是什么？

　　郭宇：简单、可依赖，这是公司的文化。你太复杂就没法让用户依赖。

　　《数字商业时代》：目前还没有任何工具可以有效挖掘消费者未曾表达的需求，百度在用户体验上是否也受此困扰？

　　郭宇：是很难。举一个例子，美国在20世纪六七十年代，汽车都是很大、很豪华，你做任何调查消费者肯定说他需要很大的、装修豪华的汽车。但是后来发生改变了，因为战争、油价上涨等原因，女人也不能呆在家里要出去工作，这时候很多家庭就需要第二部车。当时，日本抓住这个机会，小型车就出现了，一下子引发了巨大的市场需求，这个市场靠调查是调查不出来的，找主流的买车人也找不到答案，一定要去观察。后来美国车就去模仿，生产一些看上去很小巧的车，但是初期没有成功，因为美国厂商忽略了一点：小车不能质量差，这个美国汽车商没理解。

当Sony引入Boom Box概念的时候，他们召集了一些潜在的消费者，组成了焦点小组来讨论这个新产品应该是什么颜色的：黑色或黄色。经过这一组潜在购买者的讨论之后，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。这次会议以后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们在离开前每个人可以免费带走一个Boom Box作为回报。那里有两堆Boom Box:黄色和黑色。（我敢打赌您知道发生了什么）每个人拿的都是黑色的。

这是一个交友网站，除了能找到普通的朋友以外，还可以找到xxx朋友，用户注册的时候，填写数据之多，真的是一般网站无法比拟的，恐怕和找工作的网站有个一拼，但是我相信，这些数据绝对大部分用户是都会详细填写的，因为只有这样才能找到最合适的xxx朋友，同时也能让别人找到你和你xxx。

我们反思一下，其实用户注册的时候，让用户填写数据多少往往不是主要问题，而问题是用户要知道这些数据用来做什么，给他带来什么好处。譬如人才招聘网站，一般会让用户填写大量的真实数据，用户也知道只有填写这些数据才能更快更好的找到工作，所以也认为理所当然的。反而我们在实际做产品的时候往往为了收集到更多的用户数据，让用户注册的时候填写一些对于用户自己来说根本没有用的数据，这个时候会让用户很不耐烦，甚至觉得太烦了就关掉浏览器，去找和你一样服务器了，用户最后选择的别人的服务，理由很简单，这里我可以更加快速的注册，并登录站点完成我要做的事情。